为认真贯彻落实市委、市政府办公厅《关于进一步优化投资发展环境的实施办法》（武办发〔2011〕10号、《关于对武汉市工业服务业和建设工程项目行政审批相关中介机构实施星级管理的意见》（武工商〔2012〕22号）文件精神，根据《武汉市人力资源服务机构星级管理暂行办法》（武人社发〔2012〕42号）的有关规定，结合我市人力资源服务机构实际状况，特制定本细则。

一、 范围

本细则规定了武汉市人力资源服务机构星级划分与代号、星级划分基本条件及机构星级评定与管理以及适用于各类人力资源服务机构（以下简称“服务机构”）的星级划分与评定。

二、术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

1、从业人员Employees

从事人力资源服务业务岗位工作的人员。

2、主营业务Main Business

指经营收入占本机构总收入 20%以上的业务项目。

三、机构星级划分与代号

1、服务机构等级用星级表示，从低到高依次为 一星级、二星级、三星级、四星级、五星级 五个等级。

2、服务机构星级的划分实行评价要素量化打分制和评定基本条件相结合的原则。服务机构在评定星

级时，除应满足相应星级的评定基本条件外，还应满足相应星级的分值要求。分值的计算方法按附件一 执行。星级与分值的对应关系，如表1所述。

表 1：星级与分值的对应关系

机构等级代号	分值（含本值）
一星级	115
二星级	190
三星级	270
四星级	380
五星级	460

3、服务项目量化打分标准按附件二执行。

四、基本要求

1、服务机构

（1）从事人力资源服务业务的机构应是依法获得相应资质的合法组织。

（2）机构应遵守以下服务准则：

a) 遵守国家的政策法规和行为规章，依法经营；

b) 提供优质服务，合理定价；

c) 诚实守信，反对欺诈行为;

d) 公开、公正、公平，维护行业和服务对象的合法权益；

e) 公平竞争，合作共赢，促进行业和谐健康发展。

（3）从业人员应遵守如下服务准则：

a) 遵纪守法，遵守法规。行约和本机构的规章制度；

b) 爱岗敬业，好学上进，对业务精益求精；

c）以人为本，客户至上，对客户一视同仁；

d) 诚实守信，维护机构，服务对象及第三方的合法权益；

e) 互相理解，分工合作，树立良好的团队精神。

2、服务场所

有满足开展人力资源服务业务的固定服务场所，建筑面积不少于50m2。

3、从业人员

（1）人员数量及资质

从业人员数量不少于5人，持有人力资源从业资格证书的人数不低于5人，并符合下列要求：

a) 具有大专以上学历，并根据服务项目的需要，具有一定比例的本科以上学历的人员。

b) 熟练掌握服务业务的工作流程和基本要求，提供服务应有效快捷。

c) 熟悉人事劳动政策及相关法律法规，具有应对和解决实际问题的能力。

（2）行为要求

从业人员在为客户服务时，应符合下列行为要求

a) 按与客户协议(合同)约定的时效办理相关服务，应重承诺、守信用；

b) 为客户服务时，应注意沟通，互相尊敬、和睦相处；

c) 接待来人或接听电话应主动、热情、耐心，使用礼貌、规范用语，仪表端庄，举止大方；

d) 在工作时间内应佩戴胸牌，着装得体；

e) 在工作时间内应保持良好的精神风貌。

4、设施设备

（1）基础设施应符合下列要求：

a) 服务场所应设有紧急出口且通道畅通；

b) 采暖和制冷设备，消防、安全设施应按规定配备完善、有效，表示明显、清晰；

c) 服务场所各项功能应满足需要。

（2）办公设备

具有适应办公需要的计算机、复印机、传真机、电话机等设备。

5、服务环境

服务环境应符合下列要求：

（1）服务场所通风良好，照明适度；

（2）办公设施放置有序，整洁美观；

（3）为顾客提供咨询、洽谈的服务场所应舒适、环保；设有服务投诉电话；

（4）公共信息图形符合GB/T 10001.1的规定；

（5）服务许可证、营业执照(事业单位法人证书)及服务内容、工作流程和收费标准、信誉承诺等，应置于服务场所的显著位置，并为服务对象提供项目介绍、服务须知等资料。

6、规章制度

规章制度应系统完善、内容全面、具有可操作性。机构从业人员用工管理规范，必须和从业人员签订劳动合同，依法办理社会保险。

五、服务评价与改进

1、自我评价

（1）定期对服务项目相关资料进行核查。

（2）对有关规章制度的执行情况进行检查和评估。

2、外部评价

（1）定期发放调查问卷了解客户满意度。

（2）建立客户的投诉、表扬记录。

3、改进

（1）评估自查和外部评价结论。

（2）分析服务提供规范的合理性。

（3）分析服务提供过程的标准符合型。

（4）根据分析结果，修订服务规范或追究标准执行人责任。

（5）采取必要措施，弥补不合格服务造成的损失。

六、机构星级评定基本条件

1、一星级

（1）应成立满1年，持有人力资源服务许可证，且无不良记录，无重大安全质量事故。

（2）机构注册资本不少于 5万人民币。

（3）从业人员

a) 机构应有 5 名以上从业人员，均应持有人力资源服务从业资格证书。

b) 从业人员应具有大专以上学历。

（4）设施设备及环境

①基础设施

a) 固定服务场所建筑面积不少于50㎡；

b) 采暖和制冷设备能够正常使用。办公场所温度适宜；

c) 有可供服务对象使用的公用卫生设施：

d) 消防、安全设施应按规定配置完善、有效，标识明显、清晰。

②办公设备

a) 电话机、计算机数量不低于从业人员总数的50%。

b）复印机、传真机各不少于1台；

c) 有为服务对象提供使用的电话、打印、复印、传真等服务设施；

d) 各项办公设备性能良好、运行正常，对外应公布客户投诉及服务电话，电话号码应准确、通话畅通。

③服务环境

a) 机构所在地点交通方便，标识明显；

b）公共信息图形符合GB/T 10001.1的规定；

c) 机构的许可证、营业执照（事业单位法人证书）及服务内容、工作流程和收费标准等，应置于 服务场所的显著位置。并为服务对象提供项目介绍、服务须知等资料；

d) 服务场所环境整洁，通风良好，照明适度；

e) 办公室内桌、椅、沙发、文件柜等放置有序，整洁美观。

（5）规章制度

a) 员工手册

内容包括：机构简介、服务理念、职业道德、行为准则等。

b) 职位说明书

内容包括：职位名称与职责、任职条件与要求、工作流程与考核要求等。

c) 管理规章

内容包括：人事、财务、奖惩、安全、保密、消防等。

2、二星级

除满足一星级基本条件外，还应符合以下条件：

（1）应成立满2年，且无不良记录，无重大安全质量事故。

（2）机构注册资本不少于 10万元人民币。

（3）从业人员

a) 机构应有 8 名以上从业人员，其中至少5名应持有人力资源服务从业资格证书。

（4）固定服务场所建筑面积不少于 80 ㎡.

3、三星级

除满足二星级基本条件外，还应符合以下条件：

（1）应成立满3年，且无不良记录，无重大安全质量事故。

（2）机构注册资本不少于50万元人民币，且净资产达到 100 万元人民币。

（3）从业人员

a) 机构应有 10 名以上从业人员，均应持有人力资源服务从业资格证书。

b) 机构中层以上负责人，具有中级以上职称比例不低于 20%。

（4）设施设备及环境。

① 基础设施

a) 固定服务场所建筑面积不少于100㎡,并设有客户服务厅；

b) 设有专业性网站、洽谈室。

② 办公设备

配备笔记本电脑、投影仪、录音机、照相机等设备。

4、四星级

除满足三星级基本条件外，还应符合以下条件:

（1）应成立满 4 年，且最近3年无不良记录，无重大安全质量事故。

（2）机构注册资本不少于 100万元人民币，且净资产达到 500 万元人民币。

（3）从业人员

a) 机构应有 30 名以上从业人员，持有人力资源服务从业资格证书的比例不低于60%。

b) 从业人员本科以上学历的比例不低于 50%。

c) 机构中层以上负责人，具有中级以上职称比例不低于25%。

（4）设施设备及环境

① 基础设施

a) 固定服务场所建筑面积不少于300㎡,其中，客户服务厅建筑面积不少于80㎡；

b) 设有资料室、在300米内有停车场。

② 办公设备

a) 配备摄像机等设备；

b) 具有局域网络管理系统及网络办公系统。

5、五星级

除满足四星级基本条件外，还应符合以下条件:

（1）应成立满5年，且在近3年无不良记录，无重大安全质量事故。

（2）机构注册资本不少于 200 万元人民币，且净资产达到 1000 万元人民币。

（3）从业人员

a) 机构应有 80 名以上从业人员，持有人力资源服务从业资格证书的比例不低于80%。

b) 从业人员本科以上学历的比例不低于 60%。

c) 机构中层以上负责人，具有中级以上职称比例不低于30%。

d)成立有党组织和工会组织。

（4）固定服务场所建筑面积不少于 1000 ㎡，客户服务厅建筑面积不少于 100 ㎡。

七、机构星级评定与管理

1、评定组织

（1）人力资源服务机构星级评定委员会（以下简称“评委会”）负责机构星级的评定工作。评委会成员由政 府、企业、社团组织有关领导、人力资源专家、标准化专家组成。

（2）“评委会”成员应具备以下条件：

a) 从事本专业工作10年以上，具有丰富的实际工作经验，掌握本专业有关的技术标准、技术规范 和技术规程，具有解决实际问题的能力；

b) 学术造诣深，知识面广，在本行业中有较高的知名度，熟悉本行业的国内外最新技术工作现状 和理论研究动态；

c) 政策观念强，作风正派，办事公道，能认真履行职责，自觉遵守职业道德和评定工作纪律；

d) 身体健康，在任职期内有完成评定工作的时间和精力。

（3）“评委会”下设办公室，办公室设在人力资源服务协会秘书处，具体负责等级评定的组织和实施工作。

2、评定原则

（1）评定工作应以机构自愿、行业自律、政府指导、社会监督，坚持公开、公正、公平的原则。

（2）机构评定采按授权范围，采取定性与定量相结合的方法进行。

（3）机构如设有分支机构并具有独立法人资格，可分别评定等级。

（4）机构等级实行统一标准、统一程序、统一管理。

3、评定程序

（1）时间与要求

① 每两年评定一次，由人力资源服务机构自行申报。

② 机构申报星级评定应提供如下材料 ：

a) 机构等级评定申报表（见附件三）；

b) 许可证及副本复印件、营业执照（事业单位法人证书）、组织机构代码及副本复印件；

c) 服务机构上年度财务报表。

③ 机构所提交的材料应真实、准确。

（2）受理与评定

a) 接到机构申请材料后，在7月底之前由评审委员会评定、公示、上报工商局；

b) 最后结果在武汉企业信用网站及媒体公布、宣传。

c) 对于未通过评定的机构，由评审委员会以书面形式通知该机构；

4、证书和标志管理

（1）等级证书和标志实行统一制作，强制管理制度。

（2）通过评定的机构,授予相应等级的标志，并颁发证书。

（3）机构在使用标志期间，一经发现与本标准不符或给客户带来直接的、间接的利益损害的行为时， 可根据情节进行书面警告、通报批评、降低直至取消机构等级处理。

（4）机构等级标志应置于机构服务场所显著位置。

附件：1.武汉市人力资源服务机构星级评定办法评定办法.doc

2.武汉市人力资源服务机构星级评定因素计分表计分表.doc

3.武汉市人力资源服务机构星级申报表星级申报表.doc

武汉人力资源服务协会

二○一四年六月